记者观察:“随心飞”难“随心” ！

　　6月30日晚8点，随心飞持续销售了13天之久的观察东航“周末随心飞”产品终于停止了销售。

　　“感觉挺好的难随 ，跟正常买机票一样。随心飞”小雨(化名)在买到“随心飞”后第一个周末就迫不及待邀上几位好友来了一趟厦门之旅
，观察她在端午节(6月25日)当天自费买了飞机票到达厦门 ，难随6月28日晚上使用“随心飞”回到了上海。随心飞

　　小雨告诉记者
，观察从厦门回来的难随那趟机票原本差不多需要花800元左右 ，如今只需要加付50元即可。随心飞这样算下来，观察今年下半年再飞四次或许就能“回本”了 ，难随多飞的随心飞就是“赚”了 。和小雨同样抱有“薅羊毛”想法的观察还有很多异地恋情侣
、在外地工作的难随上班族、想多旅游的退休人士等。

　　不过
，在这些热闹的抢购背后，东航还面临着更大的售后服务挑战 ，正如东航在停售公告中所言，“将全力做好后续服务保障工作” 。但记者亲身体验后发现  ，东航“随心飞”作为首发产品 ，这项工作实际操作起来却困难重重 。

　　网络崩溃与“黄牛”遍地

　　趁着电商“618”年中大促，东航推出了“随心飞”产品，这是国内首个以“办卡”方式打包出售飞机票的产品 ，一经推出就引起了消费者的抢购。

　　6月18日一早，不少朋友就向记者“安利”了这款产品  ，“周末无限次”“国内任意飞”两句广告词一下引发了记者的兴趣 ，也即刻加入了抢购大军。

　　不过，由于消费者抢购热情高涨 ，记者多次尝试却一直未能成功
，“APP闪退”“点不进去”“一直排队”“无法支付”等都成为了用户购买产品前的一道道关卡
。

　　在发售初期 ，消费者成功购买一张东航“随心飞”产品需要“过五关斩六将”，再加上每个人最多可购买10张(可赠送他人)的产品设计 ，使得几乎是在发售的同时 ，第三方平台上便出现了众多“黄牛”，原价3322元的产品最高被“黄牛”加价到了5000元-6000元。

　　针对上述问题 ，东航在6月18日晚间发布情况说明称，由于“随心飞”市场认可度超出预期  ，并发量超出设计容量，造成线上拥堵  ，造成了部分客户的不佳体验，对此 ，东航技术人员一直在优化系统网络。对于加价倒卖的“黄牛”，东航建议客户到官方渠道购买，预计限量销售还将持续一段时间 。

　　然而 ，该公告发出后
，相关技术问题和黄牛倒卖情况并无缓解
。接近6月19日凌晨时，或由于抢购人数骤减，记者顺利买到了几张“随心飞”。为了更加深入了解和体验产品的火爆，记者尝试将多余的产品挂到二手平台转卖  。由于不似黄牛一般大幅加价，虽是凌晨，仍很快就有消费者来询问购买事宜，当日上午 ，记者便把将5张“随心飞”产品全部售出
，消费者热情可见一斑。

　　记者还遭遇到了不少售后问题，其中一项便是在记者早已收到赠送成功的短信后
，受赠用户的东航APP中无法显示产品信息。

　　据记者采访了解
，这是普遍现象，且等待多天后仍无结果。东航柜台表示不知道 ，客服无法接通 ，也无法退票，订单页面都无法显示。

　　在此期间 ，使用iOS系统的东航APP用户更是“叫苦不迭”，经统计  ，这部分用户还出现了“随心飞”优惠券购买后看不到、看到后又无法进行绑定、退票时显示与订单不匹配无法退票等问题。

　　客服、支付系统无法承载

　　在众多抢购者纷纷挤入的情况下，东航不仅出现了网络系统崩溃 ，东航支付系统也于6月19日出现了异常，众多消费者无法进行支付 。值得一提的是，出现这一情况的不仅是“随心飞”产品 ，还有消费者反映称连正常的机票购买都无法支付。

　　面对当时消费者一拥而入的质疑声，东航的客服系统根本无法有效承载。有消费者指出 ，东航早期直接关闭了“95530”客服热线，恢复后客服热线排队超百人。

　　满腔疑惑得不到解答，这引来了消费者的不满 。在黑猫投诉平台上 ，不少消费者投诉称 ：“东航周末‘随心飞’官方客服打不通。”

　　6月19日 ，记者在遇到赠送他人“随心飞”而对方无法显示的情况时，也曾致电东航的95530咨询情况 ，但该客服电话在提示转接后便直接挂掉了电话 ，多次致电后均是如此。而记者联系在线客服，输入有关“随心飞”产品的问题时，对方给到的均是无用的制式回答。

　　最后 ，记者无奈只能联系较近的东航杭州营业部
 ，得到的回答是“不清楚
，可能是系统问题，需要联系客服，但是客服那边有点难打”
 。

　　一位消费者告诉记者，他已经通过中国民用航空局举报东航关停客服电话
、无法保证下单客户付款等问题，如果东航再不回复将投诉至12315 。

　　实际体验感不佳

　　一波未平 ，一波又起。

　　上周末(6月27日-6月28日)是东航推出“随心飞”后的首个周末
，东航表示已经售出了10万份套票，这个周末就激活了6.5万套。东航借此狂揽超3亿元现金流 。据了解，在记者转售出的5份“随心飞”套票中，也有4份已经完成了首次预定  。

　　然而，当“限量发售”变成持续购买时，有消费者指出，体验已经大打折扣。

　　记者观察到 ，东航周末大量热门城市好时间段的航班经济舱出现了“挤兑”现象。大量消费者反映
，原本在买“随心飞”产品时预想得很好，周六早上去  ，周日晚上回，但实际上因为购买产品的人数众多 ，在不提前很久抢票的情况下，根本买不到这些时段的机票 。

　　赵雪(化名)本计划上周末到重庆吃火锅 ，但上周六从上海到重庆的机票只有晚上才有票 
，周日回到上海又已是半夜。赵雪表示
，“虽然东航说‘任意’ 、‘随心’
，但事实根本不是这样 ，这个时间段的机票本身就不贵 ，因此‘随心飞’产品使用起来就像是把周末特价机票打包出售给消费者一样。”

　　记者发现 ，确如赵雪所说，“随心飞”产品最早能预定的7月11日从上海到重庆的机票时间要么过早要么过晚
，而且还有不少需要中转 ，这部分机票本身就属于特价票范围。如果用户要抢到合适时间的机票，需提前两三周预定 ，但提前那么长时间预定的机票本身也是打折机票  。

　　这就意味着 ，购买“随心飞”产品的人越少
，产品体验越好，但事实是东航并没有限制数量，直接一次性卖出了10万套
。

　　另外  ，记者注意到，东航还在停售公告中埋下了一个伏笔  ，称已经停售的“随心飞”是“一期”，这也就意味着接下来东航还计划推出“随心飞”产品  ，或许在此之后，“套票”模式将成为一种新常态
。

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